易路走进桥中 | 用服务设计打开“员工体验”

2023-06-29

2015年，Airbnb任命“员工体验全球负责人”一职，这意味着司空见惯的“首席人才官” 被“员工体验官”所替代。与首席人才官专注于推进人才战略的建制和管理不同，首席员工体验官(Chief Employee Experience Officer, CEEO) 将更关注员工体验，把传统的人力资源管理职能与市场营销工作场所运营、企业社会责任项目和传播职能相结合，致力于为员工创造最棒的工作体验。显而易见，这项举措体现了企业管理思维的变革，从以企业为核心的价值观转变到以员工为核心的价值观。

那么，员工体验要如何研究和管理？有没有什么体系化的、成熟的方法论可以借鉴呢？

此时，诞生于管理学、发展于在设计学、广泛应用于营销领域的“服务设计”以其源于实践、领域交融的学科特色进入了HR管理和从业者的视线。

员工体验设计本质上是一场旅程设计，并将以用户为中心、由表及里、整体性、迭代、共创五大原则作为基础，重塑组织背后的角色、职能，从而提高员工敬业度与忠诚度。

为了学习员工体验服务设计的具体思路，我们联合服务设计领军企业桥中迈出了探索实践的第一步——

6月20日下午，易路人力资源科技携手易路HR数智研究院、桥中在沪共同举办“走进桥中企业游学”活动，借助“服务设计”的理念和方法论，沉浸式共创员工体验，一起深入寻觅和探索数字化员工体验场景、工具和案例。

关于桥中

桥中是基于洞察的创新战略咨询公司。服务于新零售、新金融、新地产、新制造等各行各业，帮助阿里巴巴、华为、京东、龙湖、诺亚、星巴克、迪士尼、诺华等机构打造创新商业模式，赋能企业向创新型组织转型。创立至今15年，桥中帮助企业在中国找到其品牌、产品或服务的“下一站”。和客户通力合作，发掘成长机会，制定可行战略并设计创新方案，提供全方位的品牌体验。

本次活动以“如何用服务设计打开员工体验”为主题，围绕着以下4点展开：

1.HR如何借助“服务设计”这一跨界的理念和方法论体系？

2.如何设计出“一体化”的员工体验并持续迭代、有效管理？

3.如何利用数智化的背景，勾勒出一副“数字化员工体验新视图”？

4.服务设计中能产生哪些有启发、有创意的企业实践？

桥中创始人兼CEO，全球服务设计联盟（SDN）上海主席，HR数智研究院理事黄蔚女士首先带来了《如何用服务设计打开员工体验》主题介绍。

01 客户体验+员工体验的双翼模型

她引入了客户体验+员工体验的双翼模型进行讲解，“企业就像一个引擎，用户体验和员工体验是左右双翼，只有双翼齐飞才能推动企业，让它迎风飞翔。”上图左边是端到端的用户体验，而右边是由表及里的组织变革，如果用旅程图来看，客户从留意、了解、询问、接触、到购买，员工从留意到查询、投简历、通知、面试、聘用，都是类似的过程。和客户体验一样，对员工体验的设计者来讲，需要设身处地地为员工谋福祉求便利、助力员工个人的发展与自我实现需求。

02 打造以企业文化为核心的员工体验

具有品牌特色的企业文化塑造要做到两点：让团队充分理解企业文化价值核心；让员工有充分的参与感，共同设计自己的职场体验，增强协助意识。

毕竟从员工体验的定义来看，员工作为候选人与企业的第一次接触，到雇佣关系结束时的最后一次接触，并非单点，而是全接触点，一切指向“企业文化”，让“化学反应”发生。

桥中合伙人，全球服务设计联盟认证中国首位高级导师&认证专委会唯一中国委员 任唐胤女士则紧接着分享了打造人才大战的“10大法”，并强调一定要打好“凤头”和“豹尾”。

03 服务设计10大创新方法

任唐胤女士现场介绍服务设计10大创新方法，第一个叫拔高波峰，让爽点更爽；第二是填平波谷，让痛点不痛。第三是优化跟客户接触的关键时刻；第四第五即是“凤头”和“豹尾”，也是服务设计的切入口与终结。比如员工入职时刻的仪式感，离职前的一点巧思一些关怀。

第六是延伸客户体验旅程，即主场景前后加入创新的服务来延长体验旅程。第七，跳过体验的阶段和活动，舍弃一些无价值的重复繁琐的环节。第八是服务阶段和活动的重新排序，让流程更顺畅。比如通过更具娱乐化和游戏感的任务设定与目标跟踪，来设计员工试用期。第九，智能体验，利用数字化技术，想用户所想。最后一条——彻底重新设计，即彻底颠覆原有的流程，打破生产力极限。

04 互动环节：员工体验共创工作坊